Discover stellt Training & Hospitality neu auf: Serviceabläufe, Ansagen und Standards aus einem Guss.
Constantin Bobic
Gründer, Geschäftsführer & Coach
Herausforderung
Zersplitterte Trainingslandschaft, uneinheitliche Serviceabläufe und Ansagen, fehlende Standards und Transfersicherung. Onboarding dauerte länger, Qualität variierte je Crew, und Verantwortlichkeiten zwischen Training, Service und Linie waren nicht klar genug verankert.
Lösungsansatz
Übernahme der gesamten Trainingsabteilung und Neuaufsetzung als ‚Academy‘: zentrale Curricula für Aus- und Weiterbildung, Train-the-Trainer, Service-SOPs und Playbooks, klare Working & Service Routines, einheitliche Ansagen-Library, On-the-Job-Coaching sowie ein KPI-basierter Transfer-Prozess (Reviews, Rituale, LMS/eLearning).
Ergebnisse
- Konsistente Service-Standards & einheitliche Ansagen an Bord.
- Schnelleres Onboarding & strukturierte Weiterbildung (klare Lernpfade).
- Höhere Servicequalität und stabilere Crew-Zusammenarbeit im Alltag.
- Messbarer Transfer mit KPI-Board, weniger Ad-hoc-Workarounds/Shadow-IT.
Eckdaten
Ort: Frankfurt/Main & Bases · Bereich: Training/Hospitality · Umfang: Curriculum-Design, SOPs/Playbooks, Working & Service Routines, Ansagen-Library, On-the-Job-Coaching, TtT · Zielgruppen: Purser, Flight Attendants, Trainer:innen · Methoden: Blueprinting, Practice Labs, Shadowing, Feedback-Loops · Deliverables: Service-Handbuch, Routine-Playbooks, Curriculum & Lernpfade, KPI-Board für Trainingstransfer.
Discover’s Story
Bei Discover Airlines habe ich die komplette Trainingsabteilung übernommen und als zentrale „Academy“ neu ausgerichtet: von der Aus- und Weiterbildung der Cabin Crew über Serviceabläufe und Ansagen bis hin zu klaren Working & Service Routines. Ziel war eine Hospitality-Erfahrung „aus einem Guss“ – konsistent an Bord, konform in der Umsetzung, spürbar im Alltag.
Gemeinsam mit Pursern, Flugbegleiter:innen und Stakeholdern aus Betrieb & Qualität habe ich Service-SOPs, Playbooks und Briefing-Strukturen standardisiert, eine Ansagen-Library aufgebaut und Lernpfade für Onboarding & Fortbildung definiert. Die Trainings wurden praxisnah konzipiert (Practice Labs, Shadowing, On-the-Job-Coaching) und in kurze Routinen übersetzt: vom Preflight-Briefing über Service-Checkpoints bis zur strukturierten Debrief-Minute.
Das Ergebnis: konsistente Standards, weniger Reibung in den Abläufen und ein schnelleres Onboarding. Crews arbeiten mit klaren Erwartungen, einheitlicher Sprache und einfachen Tools. So wird Hospitality reproduzierbar – unabhängig von Route, Teamzuschnitt oder Auslastung.
Das SkillsHero™ Moment
Das SkillsHero™ Moment zeigt sich, wenn Routine zu Selbstverständlichkeit wird: Das Team startet mit einem klaren Preflight-Briefing, Ansagen kommen einheitlich und souverän, die Galley ist nach Plan vorbereitet, und der Serviceflow greift wie Zahnräder ineinander. Die/Der Purser coacht „on the line“, Übergaben sind reibungslos, und Gäste erleben eine konsistente Hospitality – unabhängig von Crew-Mix oder Tagesform.
Scaling Up mit SkillsHero™
Für den Rollout habe ich die Academy skaliert: Lernpfade nach Rolle (Onboarding, Refresh, Advanced), Train-the-Trainer, Micro-Learning und Performance-Support direkt am Arbeitsplatz (Playbooks, Checklisten, Prompts). Automationen spielen Inhalte zielgruppengenau aus; Analytics machen Transfer und Adaption sichtbar (Ritual-Nutzung, Service-Compliance, Quality Signals). Über Governance und klare Ownership bleiben Standards stabil – und werden mit jeder Iteration besser.